Kunstmatige intelligentie (AI) is geen toekomstmuziek meer in de financiële dienstverlening. We zien de impact ervan dagelijks terug op meerdere vlakken. Julian Wagter, AI Specialist bij Totality, vertelt hoe AI niet alleen processen versnelt en verbetert, maar ook de rol van professionals fundamenteel verandert.
AI als slimme assistent in klantprocessen
Binnen de financiële dienstverlening heeft kunstmatige intelligentie inmiddels een vaste plek veroverd. Banken en verzekeraars gebruiken AI om processen slimmer en veiliger te maken, van transactiemonitoring en fraudedetectie tot klantbediening en advies. In het Customer Due Diligence (CDD)-proces helpt AI bijvoorbeeld bij het herkennen van afwijkende patronen in transacties. “Zodra een patroon afwijkt, genereert het systeem automatisch een melding, waarna een medewerker de beoordeling uitvoert. AI signaleert, maar de mens beslist”, benadrukt Julian.
Ook aan de voorkant van de dienstverlening groeit de rol van AI. Chatmodellen worden steeds vaker ingezet om klantvragen snel en accuraat te beantwoorden, op basis van beschikbare informatie. “De volgende stap is hyperpersonalisatie: systemen die gepersonaliseerde antwoorden geven, afgestemd op de situatie van de klant. Tijdens mijn tijd bij Rabobank werd al gewerkt aan AI die klanten specifieke antwoorden kon geven, zoals hoe lang hun rentecontract nog vaststaat. Dat soort gepersonaliseerde interacties gaat de norm worden.”
Snellere besluitvorming, hogere efficiëntie
Een groot voordeel van AI is de razendsnelle analyse van grote hoeveelheden data. “Of het nu gaat om een hypotheekaanvraag of beleggingsadvies, AI ondersteunt adviseurs met goed onderbouwde inzichten. Deze AI-modellen kunnen meer databronnen verwerken dan een mens ooit zou kunnen. Dat zorgt voor snellere én betere beslissingen. Maar ook hier blijft de menselijke controle cruciaal, met name vanwege wetgeving en ook ethiek.”
Ethiek en transparantie
Want met de opmars van AI rijzen ook steeds vaker ethische vragen. Bijvoorbeeld: hoe voorkom je dat AI discrimineert? “Bias in data is een reëel risico”, waarschuwt Julian. “Daarom moet je heel kritisch zijn op je trainingsdata en transparant zijn over hoe je AI inzet. Juist binnen de financiële dienstverlening waar beslissingen direct invloed hebben op mensenlevens, is zorgvuldigheid cruciaal.”
Dat onderstrepen ook toezichthouders als De Nederlandsche Bank en de AFM. In hun gezamenlijke rapport adviseren zij financiële instellingen om expliciet rekening te houden met uitlegbaarheid, controleerbaarheid en eerlijkheid van algoritmes. “De aankomende EU AI Act zal dit juridisch verder verankeren: banken moeten straks kunnen aantonen hoe een AI-systeem tot een beslissing is gekomen, zeker bij gevoelige toepassingen zoals kredietbeoordeling, fraudedetectie of klantacceptatie. Transparantie en menselijke toetsing worden daarmee geen optie, maar verplichting.”
De toekomst: superintelligentie
Wat brengt de toekomst? Julian voorspelt grote veranderingen in de komende drie tot vijf jaar. “Grote tech- en financiële partijen zetten vol in op AI-innovatie. Zo ontwikkelt Microsoft zogeheten AI-agents binnen Excel, waarmee gebruikers complexe taken via natuurlijke taal kunnen uitvoeren, van data-analyse tot het automatiseren van workflows. Ook Goldman Sachs voorspelt AI-agenten die routinetaken in de financiële dienstverlening zullen overnemen, met name in backofficefuncties.
Sommige toekomstscenario’s gaan zelfs zo ver dat ze een vorm van ‘superintelligentie’ voorspellen tussen 2027 en 2029, wat enorme gevolgen zou hebben voor hoe werk in de sector wordt georganiseerd. Of dat haalbaar is, blijft voorlopig de vraag, maar de ontwikkelingen gaan razendsnel.”
AI in de praktijk bij Totality
Ook binnen Totality is AI geen toekomstvisie, maar dagelijkse praktijk. Zo worden intakegesprekken automatisch omgezet in gespreksverslagen. Dit bespaart tijd én levert waardevolle inzichten op, bijvoorbeeld over signalen waar een kandidaat tegenaan loopt voordat ze het zelf specifiek aangeven.
Daarnaast werkt Julian aan het optimaliseren van recruitmentprocessen. Door gespreksdata te analyseren, wordt het inwerken van nieuwe recruiters versneld. Ook het vacatureproces wordt geautomatiseerd: “We zijn dit proces momenteel stap voor stap aan het automatiseren, zodat aanvragen direct verwerkt kunnen worden tot vacatureteksten. We willen uiteindelijk alle stappen koppelen van aanvraag tot facturatie, zodat we sneller en persoonlijker kunnen matchen”, aldus Julian.
Vooruitkijken als professional
AI verandert het speelveld, maar wie zich ontwikkelt, blijft van grote waarde. Professionals die leren samenwerken met AI, bijvoorbeeld door te begrijpen hoe systemen werken, kritisch te blijven op output en oog te houden voor de mens achter de data, versterken juist hun positie. De toekomst vraagt niet minder mensen, maar mensen die slim meebewegen.
Publicatiedatum: 25 november 2025
